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LeadGen et formulaire de contact : 5 conseils pour les optimiser
Boudé par les internautes, critiqué par les aficionados de l’expérience utilisateur, le formulaire de contact perdure sur les landing pages, les blogs orientés Inbound et les pages de contact, faisant office de « mal nécessaire ». Il faut dire que les entreprises n’ont pas encore trouvé mieux pour collecter les informations de contact de leurs leads. Dans ce guide pratique, la rédaction vous propose 5 règles d’or pour que vos formulaires de contact ne desservent pas le parcours d’achat.
1- Respectez les règles de bon sens de l’UX
C’est simple : votre formulaire de contact doit être intuitif, court et optimisé pour votre objectif de collecte de données. Checklist :
- Dimensionnez les champs du formulaire en fonction de la taille de la réponse attendue. Cette étude basée sur du « Eye Tracking » a démontré que les formulaires dont les champs reprennent la taille de la réponse attendue étaient largement plus remplis que les autres.
- Organisez votre formulaire sur une colonne unique. En effet, les formulaires à plusieurs colonnes peuvent prêter à confusion, avec un parcours en « Z » ou en « N » inversé. Avec une colonne unique, le chemin à parcourir est évident, intuitif et direct. Cette étude abonde dans ce sens ;
- L’ordre des questions doit être intuitif et logique pour l’utilisateur, pas pour votre base de données. Le flux doit être naturel et conversationnel ;
- Placez les étiquettes au-dessus des champs de saisie correspondants (plutôt qu’à gauche ou en dessous). Cette étude explique que les champs libellés par le haut sont plus faciles à comprendre et à scanner. Autre avantage : cette configuration réduit la largeur du formulaire, ce qui améliore l’expérience sur mobile.
2- Les messages d’erreur, un point de vigilance majeur
Dans un monde idéal, les visiteurs de votre site web remplissent votre formulaire de contact à la volée, sans friction. Dans la pratique, les utilisateurs peuvent se tromper, et vous êtes attendu sur une assistance en temps réel pour ne pas perdre le lead. Et cela passe forcément par la validation en temps réel et les messages d’erreur. Le manifeste des 10 principes d’ergonomie stipule que les erreurs doivent être communiquées « de manière élégante, efficace et claire ». Voici quelques conseils :
- Le message d’erreur doit s’afficher dans le bon tempo, juste après la complétion d’un champ. Ne différez pas l’apparition du message en aval de la soumission du formulaire ;
- Évitez l’affichage du message en temps réel. Certains formulaires affichent par défaut un message d’erreur sous le champ à remplir et ne le font disparaître qu’après la saisie de la réponse attendue. Cette mauvaise pratique, à la fois frustrante et « négative », est courante sur les champs de type « numéro de téléphone » ou « adresse email » ;
- Si l’utilisateur se trompe sur un champ à remplir, ne supprimez pas les autres réponses. Ce serait la garantie d’un abandon et d’un lead perdu ;
- Si les réponses sont attendues dans un format spécifique, indiquez-le à l’avance, sous le champ, dans une couleur différente.
3- Proposez une fonctionnalité d’auto-saisie (autofill)
L’auto-saisie, ou l’autofill, consiste à proposer une réponse ou à remplir automatiquement un champ en se basant sur des informations préalablement enregistrées, le plus souvent grâce à une application native ou tierce. Selon Google, les formulaires proposant une fonctionnalité d’auto-saisie sont 30 % plus rapides à remplir que les autres.
De votre côté, vous devez vous assurer que les champs de votre formulaire présentent les bonnes valeurs, les bons attributs et les bons « ID ». Le navigateur de l’utilisateur pourra alors lui suggérer des réponses pour l’ensemble des champs (nom et prénom, adresse, email, numéro de téléphone, informations de paiement, etc.).
4- Limitez le nombre de champs à remplir
Pour l’utilisateur, la complétion d’un formulaire est une tâche pénible et peu productive. Forcément, les formulaires qui comptent une dizaine de champs et plusieurs étapes sont les plus susceptibles d’être ignorés ou abandonnés. Limitez-vous aux champs qui vous sont utiles dans votre processus de lead nurturing. Avez-vous vraiment besoin de savoir comment le lead a entendu parler de votre entreprise ?
5- Préférez le reCAPTCHA au CAPTCHA
Le reCAPTCHA est la version « Google » du fameux CAPTCHA, une technologie qui vise à distinguer les utilisateurs humains des robots spammeurs. Le reCAPTCHA utilise une intelligence artificielle avancée pour fournir une expérience plus transparente pour les utilisateurs humains, tout en étant plus efficace pour bloquer les robots.
Les reCAPTCHA sont plus faciles à résoudre, puisqu’ils se limitent à une case à cocher, à la sélection d’images selon un critère clair ou à la réalisation d’une action très simple, contrairement aux CAPTCHA classiques qui demandent à l’utilisateur de saisir un texte déformé, particulièrement difficile à lire et prêtant à confusion. Dans un CAPTCHA classique, l’utilisateur ne pourra pas faire la différence entre le zéro « 0 » et la lettre « O », ou encore entre la lettre « L » minuscule (« l ») et la lettre « i » majuscule (« I »).